La inteligencia artificial conversacional da un salto cualitativo con la llegada de la IA agéntica, una tecnología capaz de pensar de forma autónoma, tomar decisiones informadas y ejecutar tareas sin intervención humana. A diferencia de los chatbots tradicionales (limitados a flujos predefinidos y respuestas genéricas), estos “agentes” combinan análisis de datos, planificación y acción automatizada para resolver problemas complejos en cuestión de segundos .

Según el Conversational CX Maturity Report de Infobip, el 70 por ciento de las marcas ya emplea chatbots, pero aún el 74 % recurre a operadores humanos para atender los casos más difíciles. La IA agéntica se propone precisamente cerrar esa brecha: recolecta contexto de bases de datos, clasifica el problema y evalúa opciones con modelos predictivos, todo en un mismo flujo de trabajo. Luego, actúa: desde guiar paso a paso al usuario hasta gestionar garantías o emitir etiquetas de devolución sin intervención humana .

Un ejemplo práctico de esta autonomía aparece al intentar conectar un reloj inteligente con un smartphone. En vez de remitir al cliente a distintos departamentos, el agente virtual:

1. Consulta el historial de compras y fallos del producto.
2. Clasifica el inconveniente mediante un árbol de decisiones dinámico.
3. Decide, con un 85 por ciento de tasa de éxito en casos similares, reiniciar y emparejar nuevamente.
4. Si la reparación inicial falla, procede a emitir la gestión de garantía y la etiqueta de retorno automáticamente .

Las aplicaciones de la IA agéntica ya se extienden a múltiples industrias:

• Soporte técnico automatizado: despacha grúas o inspectores en siniestros viales.
• Monitoreo proactivo: detecta y corrige caídas de red antes de que los usuarios las sufran.
• Retención de clientes: identifica suscripciones inactivas y ofrece incentivos o recomendaciones personalizadas.
• Comercio conversacional: sugiere productos y concreta ventas directamente en el chat.

Infobip reporta que las compañías que adoptan soluciones avanzadas de IA conversacional reducen en un 30 por ciento el volumen de tickets gestionados por humanos y elevan hasta un 40 la resolución en el primer contacto.

Asimismo, la infraestructura regional garantiza el cumplimiento de normativas de privacidad, mientras las superapps comienzan a integrar estos agentes para ofrecer experiencias multiplataforma: desde pedir una pizza hasta recibir un recordatorio de un estreno en tu servicio de streaming favorito, todo dentro de una misma interfaz.