Mientras el 2025 avanza, persisten los desafíos digitales que enfrentan tanto las grandes empresas como las pymes, en el auge de la era digital.

Aún con el aumento de las tiendas online, los servicios bancarios a un clic de distancia y la billetera como una app más del teléfono, el 94 por ciento de las marcas de diferentes industrias todavía deben afrontar retos en su digitalización y no logran destacar frente a su competencia.

En Argentina, según detalla una investigación de Movistar Empresas, solo el 31 por ciento de las pymes actualmente cuenta con algunas iniciativas digitales implementadas, lo que conlleva beneficios significativos, como más productividad y el aumento de las ventas.

No obstante, el 68 por ciento asegura que los mayores obstáculos para la adopción de soluciones tecnológicas de vanguardia son la falta de conocimiento y personal experto. A pesar de ello, el 88 por ciento de las pymes del país tuvo intenciones de invertir en su digitalización durante el último año, priorizando, sobre todo, las soluciones colaborativas (51), la ciberseguridad (46) y el marketing digital (41).

Por otro lado, el nuevo Índice de Madurez de la Experiencia Conversacional del Cliente (CX) de Infobip, plataforma global de comunicaciones omnicanal, que refleja la capacidad de una organización para brindar experiencias conversacionales excepcionales al cliente con precisión y consistencia, detalla los principales desafíos digitales que enfrentan las empresas actuales de industrias como el retail, finanzas, salud y las telcos.

El estudio destaca que el 54 por ciento de las empresas tienen dificultades al interactuar con sus clientes y el 51 cuenta con herramientas fragmentadas que no están alineadas o integradas. Asimismo, aun con el crecimiento de los procesos de digitalización, el 50 dispone de call centers sobrecargados con largos tiempos de espera y el 48 enfrentan obstáculos organizando la data de sus usuarios.

Respecto a la forma en que cada industria aborda las experiencias conversacionales, el 55 por ciento de las empresas del comercio minorista y electrónico ya automatizaron su mensajería de pedidos, lo que hace que sean ligeramente más maduras en la ejecución del recorrido del cliente, pero tienden a depender en gran medida de agentes en vivo para recibir soporte y la mayoría solo tiene sus sistemas parcialmente integrados.

Por su parte, el 44 por ciento de las marcas financieras automatizan la transferencia a agentes en vivo. Aun cuando a menudo estas instituciones tienen problemas con sistemas heredados y herramientas fragmentadas, por lo que, aunque tienden a automatizar las interacciones, aún dependen en gran medida del soporte humano y experimentan procesos de marketing lentos debido a restricciones técnicas. Sin embargo, si se trata de recorridos de clientes, la marca financiera promedio le da importancia a la automatización de casos de uso complejos.

Respecto a las Telcos, el 64 por ciento ya cuentan con la atención al cliente automatizada. Esta industria utiliza una combinación de canales clásicos y digitales y automatiza los casos de uso para soporte, marketing y ventas. No obstante, tienden a tener problemas técnicos y centros de llamadas sobrecargados a pesar de su alto nivel de automatización, esto se debe a que la mayoría de las empresas de telecomunicaciones solo tienen herramientas parcialmente integradas y limitaciones técnicas.

“Al aprovechar herramientas como de IA y de automatización, las marcas pueden reducir la carga de los agentes de soporte en vivo y ofrecer a los clientes experiencias consistentes y cohesivas. Cuanto más utilice una marca estas tecnologías de forma estratégica, más madura será.

Por ejemplo, la automatización de la atención al cliente es común, eficaz y fundamental, pero una marca que también automatiza las interacciones de marketing y ventas es más madura en términos conversacionales”, concluye, Fabiola Jiménez, country manager de Infobip en México.